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行风建设自查自纠及整改情况报告

  今年6月份以来,张家港电信南丰支局按照XX年民主评议行风的总体部署,将落实民主评议行风工作作为实践科学发展观、促进企业规范经营、强化管理和提升服务的重要举措,精心组织、周密部署、扎实推进。现将相关工作汇报如下:

  一、南丰电信支局营业网点的基本情况

  张家港市电信南丰支局于1998年9月邮电分营后设立,位于南丰镇区,为南丰辖区内的各类用户提供包含固定电话、宽带互联网、天翼3g等全方位优势高效的综合通信服务。支局现有员工18人,平均年龄32岁,大专以上学历占60%。

  在市局的指导和支持下,依托优异的通信技术和全覆盖网络设施,支局为南丰的经济社会发展和新农村建设提供了强有力的通信保障。1995年6月,南丰实现“村村通电话”;XX年,在实施“宽带全覆盖”工程后,南丰所有行政村实现“村村通宽带”;XX年,全面启动“光网工程”建设项目,加快推进光纤宽带进村到户。

  在加快通信发展的同时,支局始终坚持把强化服务意识、提高服务水平作为重要工作,以服务为己任,不断创新服务方式,努力提高客户的满意度,XX年被评为“张家港市文明单位”。在全省电信系统XX-XX年度“构筑温馨家园创建和谐支局”建设活动中,南丰电信支局被授予"三星级支局"称号。

  二、行评工作主要做法

  (一)强化领导,落实制度,周密部署行评工作

  1.以支局为第一责任人,以各支局各班组长,全体员工共同落实行风行风评议工作。

  2.制定实施方案,张家港电信分公司《XX年民主评议行风活动实施方案》,对行评工作作了安排部署;南丰支局在公司指导性文件基础上,进一步细化本单位行评实施方案,抓好落实,形成“上下联动、左右互动、齐抓共管”的良好工作机制。

  3.建立完善的行评工作日常管理机制。一是建立行评例会制度,每月召开行评例会,了解行评进展情况,研究部署下一步工作。二是是建立督促检查制度,检查行评工作落实情况,督导各项行评工作落到实处。三是建立行评意见反馈机制,确保用户意见得到及时反馈。四是建立考核制度,将行评工作开展情况纳入绩效管理,每月进行考核,年终进行总评。

  (二)做好宣贯工作,积极营造行风评议活动参与氛围

  1.全体动员,广泛发动。公司于6月29日支局召开启动大会,支局全体人员参加了会议。

  2.加强宣贯与培训,确保员工知晓率。

  3.积极对外宣传,扩大客户知晓率。

  (三)聚焦客户,开门纳谏,充分听取社会各界意见

  6月份以来,通过开展客户走访、用户投诉分析等多形式、多渠道收集信息:

  1.通过10000号客服热线用户投诉,整理意见与建议6条。2.通过营业窗口搜集用户意见与建议3条。3.通过走访村、社区、企业客户20家,搜集整理客户意见与建议12条。

  (四)面向社会,公开承诺,诚恳接受社会监督

  为切实规范电信服务,提高服务效能,接受社会监督,我们在上级主管部门的统一部署下,通过各种媒介向全市人民做出诚信服务、便利服务、快捷服务的10项公开承诺:

  1.在营业厅、网上营业厅等渠道,对所销售产品明码标价。

  2.在营业厅的自助终端和网上营业厅等渠道,向用户免费提供最近6个月的详单查询服务,让用户明白消费。

  3.用户可通过营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、10000号、短信等多种渠道自由订退增值业务。

  4. 对用户的投诉及障碍申告,进行100%回访,服务问题及时解决。

  5.多种渠道随时随地为用户提供服务。

  6.装机预约,快速上门;固定电话和宽带装移机时限:24小时内确认装机条件并回复客户,对于具备条件的用户,可预约确认24小时后上门装机。

  7. 障碍投诉,限时办结。固定电话和宽带障碍修复时限:城镇不超过48小时,农村不超过72小时。省内移动业务投诉处理不超过48小时。

  (五)认真自查,分类整改,确保评议工作取得实效

  对于客户提出的意见和建议,支局上下高度重视,在行评例会上重点研究、专题布置。采取边收集、边整改、边提升的工作方式,确保取得实效。

  1.对用户正常流程下的投诉实行派单解决。针对客户通过10000号热线、qq客服、总经理热线等渠道的投诉,按照现有的闭环处理流程加以解决。

  2.对用户、员工反映或建议的共性问题实行分类解决。在分类清理的基础上,明确责任,深追问题产生的原因,从技术上、流程上和管理制度上进行问题的优化整改,确保从源头上解决。

  三、自查自纠中发现的主要问题

  通过对外搜集客户意见,对内清理各个服务流程和环节,我们归纳整理出了需要进一步优化、提升和改进的五大类问题。

  (一)关于促进发展方面的问题

  1. 存在社区电信便民设施和便民手段不足的问题。

  2. 存在网上营业厅、掌上营业厅功能有待完善、界面使用不方便的问题。

  3. 存在个别区域线路资源不到位,无法满足客户电话、宽带装机需求的问题。4.部分企业客户反映电信新业务宣传不够、缺乏体验。

  (二)关于执行力方面的问题

  1.在垃圾短信治理方面,存在部分合作商或客户未经接受方允许频繁发送商业广告或不良信息的现象。

  2.在电话实名制落实方面,存在少数环节把关不严,获取用户信息不全的问题。

  3.在落实“明白消费”方面,存在部分增值业务合作商未经用户认可开通业务、定制过程无资费提示、开通过程不规范等问题。

  (三)关于“公开透明”方面的问题

  1.存在不同途径对套餐产品及资费解释口径不一致,引起用户争议的问题。

  2.存在“装机、移机、修障”时限等服务标准宣传不到位,用户知晓率不足的问题。

  (四)关于服务效率方面的问题

  1. 存在业务高峰期部分城区营业厅用户排队等候时间过长的问题。

  2. 存在“装机、移机、修障”未按预约时间上门服务问题。

  3. 少数障碍维修不彻底,存在反复障碍的问题。

  (五)关于网络质量方面的问题

  1. 在部分区域尤其线路老化的老住宅区和偏远农村,存在宽带上网速不稳定,网速较慢的问题。

  2. 在高层住宅小区、写字楼和商业楼的地下区域和部分城郊结合部等个别区域,存在移动信号不稳定、信号干扰大的问题。

  3. 在上网高峰期及用户集中区域,存在无线宽带网速慢、易掉线等问题。

  我们对上述5大类15项问题进行了深入分析,从客观上看,随着融合业务的发展和新业务的不断推出,相对于其他运营商,在咨询、受理、修障、缴费等方面都更为复杂。受大规模的市政建设影响,大面积故障频发,给“装机、移机、修障”工作、10000号热线接续工作带来较大压力。从主观上看,因企业精细化管理水平不足,部分流程和环节设置不够合理,服务细节有所疏漏。客户经理、营业员、装维人员,特别是合作代理人员等客户接触点人员服务意识不足,服务技能还需进一步提高等。受投资与成本制约,网络建设、服务网点和it支撑系统的建设滞后于业务发展和用户规模增加。

  四、整改措施及成效

  对反映出的问题,我们根据企业自身实际,本着“综合评估、先易后难、务求实效”的原则加以解决。主要整改措施有:

  (一)持续提升综合能力,满足地方经济和社会发展的信息需求

  1.拓展服务网点。在农村及新兴区域加大服务网点建设工作,提高服务网点覆盖率。

  2.推出“社区电信服务站”便民服务。深入社区,加快建设社区电信服务站,提供业务受理、缴费、充值、“装移修”等便民服务。

  3.开展“电子渠道优化月”活动。根据用户意见,在网厅、掌厅上先后实现了账单查询、营业厅查询、套餐搜索、订阅账单、密码重置、手机上网包、短信包、免费体验等功能,提供自助服务,用户“足不出户”便可办理多种业务。经过持续优化改进,力争年底内电子渠道重点业务受理占比达到14%以上,缴费业务占比达到12%以上。

  4.加快城乡信息化基础设施建设。以“光城计划”为契机,规模推进光纤到户建设,加快满足客户迅速增长的高带宽需求。

  (二)加强管控,强力整治,坚决执行上级规定

  1.落实手机垃圾短信治理工作。建立了10000号服务热线对异常群发短信息行为的监控机制,明确了“网内和网间短信息发送频次”控制标准,避免未经用户许可多频次发送信息。加强对外宣传,通过媒体、报纸、的士led屏和营业厅窗口向社会发布不良信息警示案例。强化对合作商的管控,下一步,我们将进一步完善和落实垃圾短信防范、拦截和处理机制,提升技术手段,强化黑名单管理,有效控制垃圾短信,使垃圾短信投诉量下降30%。

  2.落实电话实名制和防电话诈骗工作。配合市公安部门建设了防欺诈平台,通过跟踪恶意催费诈骗电话,事先预警用户。在电信营业厅张贴温馨提示海报。全面落实“电话实名制”要求,规范办理业务,强化用户资料登记的及时性和准确性。

  3.落实用户隐私保密工作。严格遵守信息保密承诺,在信息登记、录入、存储、调用等关键环节严守信息保密制度,防止用户信息泄漏。对泄露用户资料的行为,严厉处罚当事人和相关管理者。至今为止,各环节未发现有泄露用户信息行为。

  (三)加强宣传,促进公开透明,严格执行电信规范和标准

  1.建立“服务前置”机制,从源头抓起。成立客户感知体验团队,对产品进行上市前的穿越体验,从源头上确保产品 “不带病”上柜。

  2.加大宣传和社会监督,提高用户知晓率。通过金港热线、宣传海报、报纸媒体加大重大营销活动的宣传,提高客户对相关内容的知晓度。对外公布服务和资费方面的标准,方便社会各界进行监督。在营业场所广泛张贴 “十项服务承诺” 并在自助终端和金港热线民主行风评议专栏中发布。下一步,我们将持续做好服务、资费标准对外宣传及检查落实工作,确保100%履行承诺。

  3.加强培训,做好用户解释沟通工作。明确对外资费及服务标准解释的第一责任单位,统一编制解释脚本、统一开展培训和宣贯,确保10000服务热线、营业厅、客户经理、代理商、网上营业厅等多渠道解释口径一致。目前针对推出新业务及重点业务,共开展了30多次的针对培训、宣贯工作。通过班会制、例会制等形式,建立日常培训和学习机制,提高一线人员综合素质和业务技能,提高与用户沟通的准确率。

  (四)加快网络升级改造,提升网络质量,改善用户感知

  1.加快光进铜退,推进网络升级。规模推进光进铜退,通过光纤承载彻底解决接入瓶颈。持续开展核心网络的扩容和升级,经过扩容后XX年核心网节点能力翻番。

  2.不断优化网络,提升承载能力。大力实施网络扁平化改造,累计完成了近200条重要路由优化,减少网络层级,确保用户能以最优路径访问互联网。

  3.主动维护,提高网络运行质量。利用综合网管系统、综合告警系统、综合调度系统的监控支撑平台,实现网络中继电路的流量预警,根据网络层级设置相应的预警阀值自动触发工单,主动、及时处理。

  4.持续开展无线城市优化,提高移动网络覆盖质量。一是持续开展移动网络覆盖优化,城区网络覆盖率从96.3%提升到98.4%,农村移动网络覆盖率从95.7%提升到96.9%。二向上积极争取在南丰镇区、工业开发区开展wlan无线宽带热点建设,提升南丰对外投资环境。

  五、巩固行评成果,建立行风建设长效机制

  (一)狠抓整改落实,进一步巩固行评活动成果

  一是针对行评中需要持续整改的问题,对具备条件的,明确责任、明确时间、明确目标,进行坚决彻底整改。对一时无法解决的,列入企业规划,争取内外支持,积极创造条件整改。二是加强整改工作的统筹思考,避免简单的就问题整改问题,坚持上升一个层面看问题和解决问题,举一反三,促进全面提升。

  (二)加快科学发展,不断破解企业当前经营服务中的问题

  一是持续增强服务经济社会发展的能力与水平。进一步巩固综合信息服务优势,大力加强业务与服务创新,扩大各领域信息化服务拓展的广度和深度,努力在促进经济发展、民生改善中发挥更突出的作用。二是加快推进网络升级演进。抓住“光城计划”、“三网融合”发展机遇,加快光纤到户规模化建设,加大网络升级改造力度,推进移动网络持续优化,大力构建融合化、智能化。三是持续提升客户服务能力。进一步扩充服务渠道数量和丰富渠道类型。XX年在XX全年基础上,力争再增加实体营业厅,在农村实现“一村一点”。将10000号打造成多媒体客户服务平台,大力发展网上营业厅、互联网在线客服等新型电子服务渠道。推进社会服务资源合作与共享,建立包含实体渠道、电子渠道、客户经理、合作渠道在内的覆盖城乡的综合化、立体化服务渠道体系。

  (三)强化科学管理,大力提升企业运营管理效率

  一是不断提升组织运作效率,提高企业执行力。大力提升精确管理和精细化经营能力,增强客户理解,更好满足广大用户融合化、专业化、个性化信息需求。进一步优化企业资源配置,将有限的资源投入到用户反映最强烈、需求最迫切的方面。不断优化内部流程,优化管理方式,提高企业运作效率,提升响应及满足客户需求的能力。严格落实政府及行业主管部门各项监管要求,加强多方合作,全力做好互联网非法内容监管、电话及网络诈骗防治、用户信息保密等工作。二是坚持诚信经营,不断提升客户价值。持续加强套餐优化清理,针对产品资费、服务标准、格式合同等加强宣传、公示,关注服务细节,完善技术手段,加强套餐使用、手机流量使用提醒。建立完善与客户、行业主管部门、社会监督机构、新闻媒体的畅通沟通机制,丰富沟通渠道,主动接受社会监督。

  (四)充分履行社会责任,努力为和谐社会建设贡献力量

  继承和发扬企业优良传统,充分履行企业社会责任,在实现企业价值提升的同时,始终将社会效益放在更加突出位置。积极承担好普遍服务义务,保障弱势人群和低收入人群通信需求,努力缩小数字鸿沟,使每一个人都能共享现代信息文明。

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