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学习上半年工作总结会议精神工作报告

学习上半年工作总结会议精神工作报告

工作报告

  ——来自一名普通客服代表的思考 (客户服务部 xxx )

  今年,是武汉中心的创新年,也是我们进入中心以来提升自我的一年。上半年,在中心领导的带领下,中心上下紧紧围绕“认真、严谨、深入、细致、扎实”的工作作风,认真落实“规范、精细、科学、务实、联动”的工作标准,上下团结一心、努力提升服务,在优化管理的同时创新求发展,令武汉中心的精神面貌焕然一新。

  那么,作为一名普通的客服代表,我们发现了中心的哪些创新呢?

  一、业务考核多元化、现代化

  以前都是纸质、单一的业务考试,而今年是电子化、业务和岗位考试,这样不仅使考试时间更灵活、阅卷更高效,而且还使全员一起学习岗位教材、参与出题。

  二、营销多元化

  营销部在开展个贷催收、房e通、小企业逾期催收、信用卡账单分期等原项目外,还开启了保险营销之路,取得了营销多元化的新突破。上半年,保险营销共处理保险营销客户数据7392户,其中成功接触客户3659户,成功接触率49.5%,成交产品15户,成交金额6.82万元。

  三、为保接通率,全员上线接电话

  由于任务量增加、人员紧缺等原因,导致中心接通持续不前,所以整个中心客服部、营销部、质检部三部门齐心协力接电话保接通率,使中心的各部门不再是单一的部门,而是一个整体,在大家的努力下,接通率也终于上来了。

  四、加强全面管控,风险管理体系进一步完善

  为加强风险排查与监控,中心相关管理人员重点关注转账、挂失、错账调整等高风险业务和超长、超短录音及外呼结果填写等情况的专项监控和分析,通过管理人员监听、加强员工培训等方式,防范员工操作风险。建立跟踪督办和定期沟通机制,确保后台监控与前台整改的无缝连接,将全面风险管理落实到位。这一工作也让我们每一位座席深知防范风险的重要性,不要违规操作,严格根据中心章程操作。即使有个别员工违规操作,也在管理人员的督促下逐渐得到改善。

  五、突出客户体验,质量监管出新成效

  在力保接通率、防范风险的同时,我们最关注还是客户体验,争取让客户满意。为了达到这一目标,开展转接客户满意度调查专题和质检评分标准专项分析,及时调整客户满意度调查和质检评分标准,在重点解决致命性问题的同时促进中心整体服务效能的提升。梳理“一口清”、“低难度”业务,帮助提升客户服代表一次性解决问题能力。优化质检员考核机制,提高质检工作实效。

  六、注重员工发展,积极开展文体活动

  中心在追求发展的过程中也为注重人才培养开展了各项活动,其中,第五届劳动竞赛活动,以竞赛促学习、促提升、促发展,为参加中国银行业协会和总行竞赛储备人才。同时,陆续开展了演讲比赛、五四青年节长跑活动、运动会、新员工岗前培训、新员工结业晚会等活动,还值得一提的是,长年坚持全员学习打太极拳,不断练习,目前中心已有数名员工已获得了太极的评级证书,这正是不断坚持的结果,所心我们在努力提升自身业务能力同时,也不能忘记积极参与中心各项文体活动,融入这个大家庭。

  上半年的工作中心的各方面得到了不同程度的发展,在各个领域也取得了创新,让我们每一个成员成长了不少,但是中心在客户服务接通率等关键指标上还有一定差距,而作为座席员的我们,指标离中心对方我们要求也还有不同程度差距,我相信:只要我们每一个人努力缩小我们自身的差距,最终终能让中心的差距接近为零。

  我们将怎样贡献出我们自己的那一份力量呢?

  一是努力提升服务能力和水平。其中最重要的是要以服务为先,服务态度尤为重要,再次要多学习总结服务技巧,学会安抚客户情绪。

  二是加强业务学习,注重学习自身薄弱环节和高风险业务,持学习业务更新,不断归纳总结,争取早日脱离各种“拐杖”,做到真正独立。

  三是加强自身心理素质和身体素质。大家知道客服工作就是要受得了委屈,那么就需要我们要有一个强大的内心世界,学会化压力为动力,化戾气为祥和。健康的身体是革命的本钱,身体素质也不容忽视,坚持加强锻炼身体,其实在锻炼同时也是一种释放压力、不快的过程,只要锻炼得当,你会发现这是一个身心放松的过程,所以其实身、心是相辅相成的。

  经过了上半年的历练,我们要将好的地方进行到底,摒弃不好习惯,做好下半年的各项工作,争取和中心共同进步,全面实现中心创新年的各项目标。

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